邮储等银行短信营销方法和话术技巧
时间:2020-01-15
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一、不同类型客户的营销方法

①前台新开绿卡户
宣传语:
  “有我短信提醒,让您消费放心”
  “ 账户跟着手机走,信息安全不用愁”
营销方式:
邮储窗口营业人员以绿卡回报用户为切入点,以“安全”、“快捷”、“方便”为卖点,结合绿卡的其他活动,向用户打包推介。
    推介技巧:
  技巧一:将储蓄短信固化为办理储蓄业务中的一个环节。
  用户在填写开户(卡)申请书时同时发放《邮政储蓄短信业务申请书》,指导用户填写正确的手机号。在用户等待办卡的同时,以赠送短信业务免费试用,作为促销点,向用户解释业务的便捷性。各支局网点的理财经理要积极主动参与短信业务的开发,发放我们的业务宣传单页,进行短信业务的介绍和推荐。
  技巧二:“多说一句话,说好一句话”。
  在征询用户是否加办短信时,“请问您是要加办包年还是包月短信?包月有一个月的免费期,后续每月扣3元;包年在活动期,有优惠,一次性扣30元”,用户会下意识地进行二选一,而不是考虑加还是不加。
  同时在网点可张贴关于金融诈骗的一些新闻报道,在新闻报道下方,添加如下内容:“邮政储蓄银行为保障用户账户安全,严防短信金融诈骗,建议用户加办我行提供的账户变动短信业务,请各位用户牢记我们短信固定结束语为“客服电话11185”,发送号码为:江苏移动用户:106573081185、106573091185;外省移动客户:11185;联通用户:11185 ;电信用户:11185 ”
  技巧三:了解用户开卡用途,找准切入点。
  前台在为用户办理开卡业务时,可以向用户了解开卡的主要用途,如果是开通网银的用户,要从账户安全方面来推介,如果是用户交易结算可以从及时掌握信息入手来推介。

②未加办短信的存量用户
    宣传语:
  “谁动了您的账户,邮政短信告诉您”
  用户特点:这部分用户一般主要分为几个类型,外出打工的卡折分离用户,办理预存代扣的用户,经常存取交易的小型商户。
    营销方式:
  窗口营销:改变开口方式,消除客户防备心理,有效辨别用户是否加办短信,并根据用户的交易摘要信息或者取款信息辨别用户的主要类型,进行有效推荐。
  在业务发展过程中,营业人员经常是直奔主题,向用户直接要手机号码,但是客户一般防备心理都很强,不轻易告知手机号码。面对这种情况,可使用侧面咨询的方式。例如:“您存钱后手机能收到短信吗?”“您取款后手机能收到短信吗?”“您转账业务这么多 ,怎么不加办一个短信业务呢?”……这样问的话,可以有效分辨客户是否以前已经加办过短信业务。
  如果用户不了解短信业务,肯定会疑惑手机收到什么样的通知,前台就可以抓住机会向用户介绍我们的业务,发送宣传单页。
  如果用户回答说能收到或者反应一些问题,那么该用户肯定已经是或者曾经是我们的用户,前台要学会从服务的角度入手,维护好用户。
    上门营销:这这种方式比较适合区县局来开发卡折分离的外出打工用户。在每年外出吸储的过程中,网点上门入户可以向外出务工人员及家属推介我们的短信业务。
  推荐技巧:站在用户角度,以“用户加办短信前需往返奔波到邮政所查询账信息,费时费力费钱”与“加办短信后随时轻松掌握账户信息,省心省时省钱”为鲜明比较,以“方便、省心”为卖点。
  对办理预存代扣的用户,着重从了解各种代扣费项目的具体明细入手,对经常存取交易的小型商户,着重从掌握客户打款信息入手,
而对于外出打工的用户,一般都是卡折分离的,要从掌握钱入账或者钱被取的信息入手。

③代收代发用户
  此类用户绝大部分是绿卡的代发工资类的集团客户,一般都是持卡用户,客户不愿到银行排队打印存折,但又想及时了解工资到账信息。特别适合 “代发工资到账通知”和“活期账户变动通知”业务。
    宣传语:
  “邮储对账短信,您的理财帮手”
    营销方式:
  窗口营销:设置“专人专柜”为用户进行加办;
  上门营销:以专职营销员为主,和代发工资形成打包服务,上门为用户推介业务。
    推介技巧:
  以“减轻集团客户财务部门工作量,提高员工满意度”为主题,强调办理短信可以减轻集团客户劳资部门的查询压力。同时也建议
动员集团客户将邮储短信作为职工福利赠与员工,使用现金收取方式结算全年短信服务费。所有需要加办的用户信息整理之后交予我们电
子商务局集中进行加办。同时现在省公司针对月变动3次以上的账户,免费赠送月对账彩信。可以作为宣传吸引客户的一个重要手段。


二、开发过程常见问题的应答技巧

  ①客户:这个服务要收费吗?
  前台:我们现在一个月之内是完全免费的,也就是,从今天——×月×日是免费使用期!到期后如果您觉的满意,愿意继续使用,每月收您3元使用费,如果您觉得不满意,可随时退订。而且现在有包年的优惠活动,我们有小礼品赠送,费用也优惠,一次性扣完30用一年,每天才1毛钱都不到。

  ②客户:我现在不需要……
  前台:短信服务是我们邮政为答谢邮政储蓄用户特别提供的,在试用期间不收取任何费用,您不妨试用一下?如果您确实觉得不满意,打个电话或者发个短信就可以退定。具体退订方式我们的短信也会很详细的告诉您。

    ③客户:我还是不需要。
  前台:好的,其他用户试用之后普遍反应比较好,我们也期待能为您提供服务,这是我们的业务介绍单页,给您一张,等您有需要按照上面的方式进行加办,感谢您对邮政储蓄的支持!

  ④客户:这个业务对我没什么用!
  前台:您要是使用了这个业务,就可以随时随地掌握您账户变动情况,便于账户余额核对,也能保障账户资金安全,您不妨先免费试用1个月,很多用户都是用了之后才觉得方便的呢。

    ⑤客户:你们这个收费太贵了吧!
  前台:其实平均到每天才1毛钱都不到,可以给自己买一个放心保障呢,现在诈骗手段层出不穷,看,我们网点贴在那的新闻报道,
一下子损失××元,加办我们的业务相当于加了把安全锁。


三、后续维护工作和一些特殊情况的应答

  ①客户:为什么我的短信收不到?
  前台:麻烦您报一下帐号,我先来帮你查看下加办情况。
  (备注:加办正常的用户,关系为06的为代发工资到帐,只辨别交易摘要是“工资”的变动,当账户发生取款等不属于代发工资类的交易时,不会收到变动通知。)
  (如果用户加办类型为08,加办关系也正常)
  前台:您好,可能系统在给你发送短信的时候发生了阻塞或者出现了一些技术故障。我帮您报给我们的业务主管部门,他们会联系技术进行故障排查,您的联系电话是×××,一旦有消息了我们会和您联系。不好意思。

       ②客户:为什么像手续费啊短信费啊没有通知呢?
  前台:目前我们银行通过账户扣收的短信服务费、结息、跨行和异地交易手续费等信息暂不通知用户,这主要是由于当初在建立这个系统时,我们考虑到这些服务费的扣款时间都是晚间,所以将扣款的短信通知屏蔽。多谢您的意见,我们会向上级反映这个问题,努力在后期做一些改进。

      ③客户:你们短信发送不及时,我都等了好半天了还没短信通知!
前台:由于系统正在升级,可能还存在不稳定因素,您所说的现象偶尔会出现。我现在再帮你试试,看能不能及时收到短信?也非常感谢您提供的宝贵建议,我们会督促我们的技术部门尽快改善。

     ④客户:我要撤办短信!
  前台:您好,请问您是要退定绿卡短信通知业务吗?请问是什么原因要退定呢?
  (如客户因绿卡短信迟延,不及时,信息丢失等短信服务缺失的情况而要求退定。要进行相应的解释,尽量挽留客户)
  前台:您好!您所说的问题,我马上请相关技术人员为您检查一下,看看问题在哪,好吗?我们一定会给您一个满意答复,您再试用几天看看,如果还是不满意,我们再为您办理退定手续,好吗?由此造成的费用,我们也会退还给您的。感谢您对我们邮政的支持。
  (如用户执意要退订)
  前台:好的,我跟您核对下信息,手机号是××,帐号是××,现在给您撤办。(撤办操作完毕)已经撤办成功了,以后一旦有需要您可在任意网点进行加办。谢谢支持!



 


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