疫情让银行人深刻意识到了线上经营的必要性和重要性，大家也都认为，客户经营、产品营销如何由线下转到线上，传统的手机短信功能在这样一个特殊的历史阶段，能否发挥出它独具特色的客户触达的功能和效果，能否能为银行的服务营销工作提供有力的支持，正是我们应该深入思考并加以努力的方向。

短信触达的优势：

❖ 无门槛轻松触达

只要客户的手机号码是真实有效的就能发短信。

❖ 无压力或低压体验

客户可以凭意愿选择回应和处理方式，社交感受上没有压力。

❖ 覆盖更多客户

微信或社群覆盖不到的客户（如没有智能手机或不善使用智能手机的老年客户），短信也可以覆盖到。

❖ 作为铺垫，利于后续导流

短信是后续电访客户、活动组织、营销策略的落地实施等最合适的铺垫。

❖ 物以稀为贵

现在大家已经鲜少使用短信，如果营销人员能用适宜的话术轻松触达，可能会给客户不同以往的感受。

破冰三大目标：

❖ 低压触达，消除陌生建立联系；

❖ 服务激活，情感关怀防止流失，专业能力建立信任；

❖ 产生联系，激发需求提升黏性。

在和客户进行联络的过程中，一定要考虑、重视客户的感受。怎样设计短信的内容，什么时间和客户联络，都要尊重客户的内在诉求。

❖ 让客户知道我是谁

❖ 透过情感关怀而喜爱我

❖ 因专业能力而信任我

❖ 进行信息推送和活动提示，争取客户参与

在上述四项内容分层次地展开中，让客户有接受我们的心理准备，甚至主动联络我们，或因为短信内活动信息的提示发送，产生参与的兴趣。

“三个一”认领计划是在对客户进行分层认领后，于一个月时间内初步建立客户的好感和信任，展开相应的营销动作的计划。具体分为以下步骤：

一天内：

以短信形式，一对一发送，自我介绍，建立联系。

一周内：

以短信或电话的形式进行二次联系，关怀问候，建立信任。

一月内：

电话邀约客户到网点或线下/线上参加活动，推荐专享服务，客户在这一过程中可能会接纳营销人员的建议。

通过这三次联络，使客户接纳了建议，产生了互动意愿，这便是银行和客户关系建设的核心里程碑。

要素一：专属（重视、关注、地位）

要素二：破冰（唤起记忆、找到共鸣）

要素三：理由（服务关怀、优惠活动等）

要素四：请求（加微信、邀约参与）

结合短信破冰四要素，再来看第二条短信的话术示例——

短信最重要的营销作用不在于成交，而是消除客户的陌生感，引发客户互动和参与的愿望，其营销策略主要包括以下三点：

信息触达

把情感关怀、增值服务、活动邀约、到店有礼等信息传递给客户。

信任解冻

在信息传递过程中，充分考虑客户的心理需求，如果客户有业务需要办理，一定要积极协助并给予耐心指导，让客户享受到专享的服务，感受到银行人员的用心和专业。

建立高频互动，传输专业知识/非金融知识等，也可以加速信任解冻。

为后续创造营销机会

有了前面的信息触达和信任解冻，一旦银行举办线上或线下的活动，客户定会优先考虑我行，也会积极参与。这是一件水到渠成的事情。

预约服务破冰法

网点预约服务是一个很好的传递关怀、提供增值服务的破冰手法，能够创造机会，让客户主动联系我们，乃至面对面接触。

如果你和客户很陌生，可以采取这一方式触达客户，为其提供一些必要的帮助，很容易建立良好的第一印象。

延伸服务破冰法

以“好消息”为由头，给客户提供各类便民服务体验。

专业知识破冰法

通过专业知识的提供，让客户对营销人员产生信任，邀约客户见面或参加活动。

此外，也可从客户“痛点”切入，如：理财到期了，收益受损怎么办？一直不能复工，没有收入怎么办？在家待久了，身材变胖怎么办？……透过痛点问题，进行客户破冰，设计活动邀约。

总之，有了第一条短信的铺垫，之后的短信、电话触达，将更高效、更有质量。一旦短信破冰成功，在后续跟进上要注意以下几点：

响应及时化

一旦客户有需求，要及时反馈和响应。

业务专业化

业务知识要扎实，业务流程要规范、熟练，让客户感受到银行人的专业。

服务人性化

客户因年龄段、心理特征等不同，服务诉求也不尽相同，耐心为客户提供有针对性的、人性化的、创新的服务。

营销综合化

做好了上述几项工作，营销便能更顺利地开展。营销要力求综合化，无论是线上还是线下，产品还是业务。

最后，再次强调，短信破冰的目的不在于成交，而是赢得客户的好感和信赖；短信最重要的功能是预热，只有和客户的第一次触达是低压的甚至无压的，后续才有可能通过内容、活动、服务吸引等创造更多的营销机会；任何破冰技巧，都比不上让客户受益更重要。