东航启用短信平台覆盖服务链、业务链上的全部
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今天,东航无论是面向旅客的APP和微信公众号,还是面向员工的"掌上东航"软件,都可以提供强大的移动端支持、完善的使用功能。但尽管技术日新月异,看似"传统"的短信依然有其独特价值--手机软件和APP旅客不会人人都装、都关注,而且还有着不断走高的获客成本,内部软件虽然员工普遍安装,但软件信息需要主动查看。唯有短信,能够用主动推送信息的方式,全面覆盖东航服务链、业务链上的全部人群、全部触点,短信平台建设好了,东航上千个服务链、业务链触点,就能实现全网全通。

 

东航在国内民航业首家推出通过微信"小程序"开展短信验真的服务。这款小程序名为"Foryou短信验真",旅客收到东航短信后,均可复制文本、粘贴到小程序对话框里,核对是否属实;骗子通过假基站发送、用来欺诈旅客的航班延误或取消、需要退票等短信陷阱,会在小程序验真下现出原形。

 

对航空公司而言,短信是唯一一种能够全流程覆盖全部旅客群体的联系方式,因此,短信服务水准对航空公司市场口碑的意义不言而喻。包括验真在内,一系列服务环节正伴随着东航新一代新短信平台的建设日益打磨完善。

 

 

今年东航"8.18"大促,恰逢同时遭遇极端天气、导致航班大面积延误,航班信息通知短信与促销购票验证码短信大规模叠加,新一代平台强大的支撑能力,使得86%以上验证码在3秒内到达,8秒内的达93%以上。

短信上下互动,更是东航为保证旅客体验、改善企业运营而在新一代短信平台上着力打造的功能。旅客购买的机票开放值机后,东航短信平台会发送消息提醒,并能让旅客通过回复数字迅速完成值机。一旦遇到航班取消,东航短信平台也会发送信息,不仅通报变动,还把自动改期的新航班告知旅客,旅客可以回复数字反馈,告知后台是确定接受改期、不接受另行手动选择、还是愿意直接退票。随着企业发展,东航如今每年的旅客外签成本达2亿元,短信提供的便捷自动改期,既方便旅客,也避免被动等待旅客手动改期、大量后续航班舱位被锁死带来的成本持续增加。

 

完善"事找人"触点 内部短信年内上线

今天的东航新一代短信平台,已经实现了运行、机务、服务、管控、营销、投诉等全流程信息推送,有力支撑旅客与员工的多种应用场景。

 

东航信息部短信平台项目团队负责人透露,该平台今后还将针对各个用户角色的个性化需求,持续优化升级,使旅客和企业内部用户能更加高效、便利地使用这一平台。依托短信信息流,正在系统后台日益成长的"云",也将在未来进一步完善,实现对整个企业的信息流管控。

 

 


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