汽车服务门店等商家会员短信营销正确做法
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如今汽车后市场的服务门店基本上都建立了会员系统,但是这个系统实际上起到的作用并不明显,会员的重复消费率也不高,出现这样的问题,主要是门店的会员管理存在以下几个误区:

 

 

 

误区一、把会员制度当做促销手段很多店主并没有认清会员制度的在本质上,其实是门店的经营策略,因此在管理方面缺少重视和创新,只是一味地模仿。

 

误区二、沟通过度门店对会员推送消息的目的,是为了维护老客户关系,并起到提醒车主消费的作用。然而很多门店的做法是三天一短信,五天一问卷,从提醒消费变成了沟通过度。同时,门店每次向会员推送的消息类似,活动类似,没有特色,老顾客早就产生疲劳了,自然不会被吸引。

 

误区三、喜新厌旧:大部分门店都把更多的精力放在新客户的挖掘上,忽视已有客户的维护。然而,一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补,老顾客的流失,实在是门店的巨大损失,值得重视。

 

误区四、没有细分顾客由于缺乏有效的客户管理系统,很多门店把购买特价产品的车主和高端消费群的车主混为一谈,推送的消息不够有针对性,吸引来的老客户自然就少了。

 

误区五、尚未挖掘车主的附加价值:门店没有根据顾客的汽车状况进行营销管理,其实有很多车主的附加价值没有被挖掘出来就被门店流失了。

 

从以上的表现来看,汽车后市场对于会员管理还没能形成一个完善的系统制度,需要摸索的方面还很多。至于怎么解决这些问题,就让汽车服务内参为店主们捋一捋。

 

 

 

1、数据收集

 

 

门店应注意收集顾客的姓名、性别、车型、出生年月日、手机号码、地址、月收入、工作单位性质等,适时对这些数据进行分析及归档。当门店的客户信息积累得足够多,店主就可以对自己常消费的车主做出人群画像,搞懂自己的客户到底在哪里,长什么样,喜欢什么,搞起活动弄起营销自然更有方向得多。店主可以将“收集数据”加到员工的额外考核之中,不仅能引起员工重视,还能保质保量地把数据给弄好。

 

值得注意的是,客户资料的用途应仅限于门店自身的运营调整,切忌当做商品卖给同行。每一个客户资料都是门店的财产,保护好用户数据,不仅是抱住老客户的手段,也是维护门店信誉的必要条件。

 

 

2、维护老客户

 

 

提醒老客户进店,不是三天两头做一下短信群发就够了,而是要借助消息推送,和车主建立起情感联系。至于怎么才能升华一下顾客和门店的关系,店主们可以参考一下四条建议:

①情感投资通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

②情感链接可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,以利益点来鼓舞员工,促进店铺员工对老顾客的维护。

③短信联系:店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信群发时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,店主可以利用节假日问候短信、生日愿望征集短信、换季提醒短信、关心问候短信等,利用幽默又富有感情的创意内容来打动老顾客。

④回访客户:将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

具体需要回访的客户有:一次性消费达某额度的车主、介绍新客户进店的老客户、年度/季度/月度消费最多的客户。员工可以通过电话、邮件或短信向这些用户表示感谢,并向其提供门店没有在做的优惠活动,让他们感受到自己非同一般的地位和特权。

 

 


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